Denis Campbell Health policy editor
Um quarto das pessoas em Inglaterra Experimenteu os cuidados fracos do NHS no último ano, mas menos de um em cada 10 deles se queixou disso, revelou um relatório do cão de guarda do paciente.
Quando as pessoas reclamaram, mais da metade não ficou satisfeita com o processo envolvido ou com o resultado, disse o HealthWatch England. As queixas levam muitos meses para resolver.
Ele encontrou uma falta generalizada de confiança do público no tratamento de queixas do Serviço de Saúde e “poucas evidências” de que estava cumprindo seu dever de usar reclamações para melhorar os cuidados.
Louise Ansari, diretora executiva do cão de guarda, acusou o NHS de fazer muito pouco para levar as queixas mais a sério e instou a adotar “uma cultura de ouvir e aprender”, para que as preocupações dos pacientes comecem a carregar mais peso.
O NHS não respondeu adequadamente a preocupações repetidas sobre a maneira como lida com as queixas levantadas por órgãos e investigações oficiais, e parece estar preso em “um ciclo de repetir os mesmos erros”, afirmou o relatório.
Ansari disse: “Sinalizamos falhas com o NHS há mais de uma década, após o escândalo de segurança do paciente no Hospital Mid Staffordshire. Dez anos depois, nossa pesquisa mostra que o público ainda não tem confiança no sistema de reclamações do NHS. ”
O Serviço de Saúde não atendeu ao seu apelo a uma revisão e demonstra persistentes “falhas graves em como as organizações do NHS ouvem e respondem ao feedback do paciente”, disse o cão de guarda.
Em outubro, o YouGov pesquisou para a Healthwatch uma amostra representativa de 2.042 adultos na Inglaterra sobre suas experiências de atendimento ao NHS e um segundo grupo, de 2.650 adultos, que tiveram uma má experiência de atendimento ao NHS nos 12 meses anteriores. Eles descobriram que:
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24% dos pacientes haviam recebido falta de atendimento nesse período – o equivalente a 10,7 milhões de pessoas na Inglaterra.
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56% não tomaram medidas – e apenas 9% fizeram uma queixa.
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20% tinham medo de que reclamar afetaria seu tratamento.
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34% não confiaram no NHS para usar uma reclamação que eles fizeram para melhorar os serviços.
O Constituição do NHS para a Inglaterra deixa claro que os pacientes têm o direito de reclamar e obriga o serviço a aprender com eles.
As queixas contra o NHS subiram para uma alta histórica de 241.922 em 2023-24-um aumento de 5,4% em relação aos 229.458 no ano anterior e um aumento de 38% em comparação com os 174.872 recebidos em 2013-14.
O relatório, intitulado Dor de Reclamar, disse: “O que descobrimos deve dizer que os líderes do NHS, o governo e os reguladores. A baixa confiança do público está impedindo que as pessoas tomem qualquer ação depois de experimentarem problemas de mau cuidado, o que significa que os números atuais de reclamações podem ser apenas a ponta do iceberg.
Após a promoção do boletim informativo
“Há poucas queixas de evidências estão sendo sistematicamente usadas para melhorar os cuidados. O NHS não recebe, lida, lida, responde ou aprende com as queixas de maneira centrada no paciente. ”
Embora a ascensão possa sugerir que os pacientes estejam cada vez mais confiantes em se manifestar, “também pode ter sido impulsionada pela baixa qualidade dos cuidados causada por pressões no NHS, especialmente desde a pandemia”.
Os conselhos de atendimento integrado do NHS (ICBs) tomam entre 18 e 114 dias úteis – e uma média de 54 dias úteis – para responder a reclamações. O Departamento de Saúde e Cuidados Sociais deve encerrar essa variação, definindo tempos de resposta obrigatórios, disse o HealthWatch, acrescentando que os ICBs também devem medir o quão satisfeitos os pacientes estão com o processo de reclamações e os resultados que ele rende.
O NHS England disse que os funcionários estavam trabalhando incansavelmente para responder à crescente demanda por cuidados. Serviços de atenção primária, como cirurgias de GP e hospitais, trataram o número recorde de pacientes em 2024.
Um porta -voz disse: “O NHS leva a experiência do paciente muito a sério e estamos comprometidos em ouvir pacientes e lançar iniciativas como o governo de Martha, que já está tendo um efeito transformador em alguns casos”.
As descobertas vêm em meio a menor satisfação pública de todos os tempos com o NHS Nos 40 anos desde o início dos registros. Apenas 24% das pessoas na Grã -Bretanha estão satisfeitas com a forma como funciona.