Cansado das explosões de raiva, das ameaças gritadas e até dos incidentes de violência, a operadora do Aeroporto Internacional de Narita tornou-se a primeira em Japão implementar uma política de tolerância zero contra o assédio ao seu pessoal.

O aeroporto não é o único a agir para proteger os seus funcionários, com o Governo Metropolitano de Tóquio a aprovar uma lei local no dia 4 de Outubro destinada a proteger as pessoas que trabalham no sector dos serviços contra abusos, ameaças e exigências irracionais à medida que tais casos se tornam mais comuns.

A administração do aeroporto de Narita, que serve Tóquio, disse ter sido obrigada a agir devido ao aumento dos confrontos entre passageiros e funcionários.

A nova política define assédio como qualquer ato que “prejudique física ou psicologicamente o ambiente de trabalho do pessoal do aeroporto” e inclui insultos aos funcionários, gritos, abuso verbal, discriminação e difamação.

Funcionários chocados com incidentes

Um novo agente em outro grande aeroporto japonês ficou surpreso com a frequência com que os viajantes perdem a paciência.

“Aconteceu comigo novamente na semana passada”, disse a mulher, que não quis ser identificada porque não tinha permissão do seu empregador para falar publicamente.

“A mala de um passageiro estava acima do limite de peso e ele ficou furioso porque não permitimos que ele a despachasse”.

“Ele estava gritando, batendo na mesa com o punho e chutando o caso”, disse ela à DW.

“Isso durou cerca de 15 minutos, mas não recuamos, então no final ele teve que pagar a taxa de excesso de bagagem. Não foi tanto assim e não entendo por que ele se tornou tão agressivo”.

Ela observou que alguns funcionários de terra cederam às ameaças, o que pode encorajar outros a fazerem o mesmo.

Em Junho, o Sindicato Zensen UA, com 1,8 milhões de membros, publicou os resultados de um inquérito que indicava que 46,8% dos trabalhadores da indústria de serviços do Japão tinham sido alvo de clientes nos dois anos anteriores.

Alguns ficaram tão traumatizados com a experiência, segundo o relatório, que precisaram de aconselhamento.

“O Japão tem padrões elevados de serviço educado, mas com isso vêm normas semelhantes esperadas para os clientes”, disse Roy Larke, professor sênior de marketing na Universidade de Waikoto, na Nova Zelândia, e especialista em varejo e comportamento do consumidor no Japão.

“Quando essas expectativas fracassarem, mesmo que apenas em alguns casos bem relatados, será bastante chocante para muitos”, disse ele à DW.

Educando o cliente

“Da mesma forma que as empresas de comércio eletrónico estão agora a tentar educar o cliente para aceitar entregas mais lentas e como algumas empresas de supermercados estão a introduzir cadeiras para caixas pela primeira vez”, disse Larke, acrescentando que pode haver necessidade de “menor expectativas dos clientes quando fazem compras.”

“Eu levantaria a hipótese de que a combinação do aumento da pressão é o principal fator por trás do aumento da frustração dos clientes”, disse Larke.

Independentemente da causa, mais empresas estão tomando precauções.

As duas maiores transportadoras aéreas do país, All Nippon Airways e Japan Airlines, divulgaram em julho novas diretrizes sobre o comportamento dos passageiros, identificando a linguagem abusiva e agressiva como inaceitável, juntamente com ameaças, agressões físicas aos funcionários, exigências irracionais e assédio sexual.

O desenvolvedor de tecnologia Softbank Corp desenvolveu uma tecnologia de telefone com alteração de voz que emprega inteligência artificial e faz com que uma ligação furiosa pareça calma para o funcionário da empresa listando uma reclamação.

A cadeia de supermercados Ito-Yokado Co criou um manual para lidar com clientes difíceis e introduziu formação sobre denúncia de comportamentos violentos à polícia e manobra de indivíduos ameaçadores para posições onde são registados em CCTV.

Treinamento do pessoal da loja

Da mesma forma, as lojas de conveniência abertas 24 horas estão a formar funcionários sobre como responder a clientes abusivos e muitos estabelecimentos introduziram sinais alertando que o mau comportamento não será tolerado e que as instalações são monitorizadas por câmaras de segurança.

Morinosuke Kawaguchi, analista e consultor de tecnologia que anteriormente foi professor no Instituto de Tecnologia de Tóquio, diz que a sociedade japonesa se tornou uma espécie de campo minado de potenciais armadilhas de assédio à medida que mais pessoas entendem o que constitui assédio e estão dispostas a denunciar incidentes.

“O Japão é uma nação e uma sociedade extremamente educadas, mas todos os casos que ouvimos fazem parecer que estamos a tornar-nos indelicados”, disse ele à DW. “Acho que grande parte do problema é que agora tudo está sendo gravado em celulares, então estamos vendo mais casos”.

“Esse tipo de comportamento costumava ser o que os jovens bandidos de rua faziam, mas praticamente ninguém viu isso acontecer”, acrescentou. “Agora que temos as redes sociais, isso se tornou um grande problema. Não acredito que o Japão, como sociedade, realmente tenha se tornado mais indelicado ou agressivo.”

Editado por: Keith Walker