Alice Fisher
Fou muitos, as vendas do Boxing Day são uma tradição festiva, mas na semana passada os principais varejistas, de Next a John Lewis, anunciaram que suas lojas permaneceriam fechadas, pois esperavam que os clientes procurassem pechinchas online.
Para quem se arrepende das compras pela Internet – ou para quem desembrulhou mais um horrível suéter de Natal – a perspectiva de uma ida aos correios para enviar a devolução o aguarda.
As devoluções de compras online são um grande negócio: prevê-se que ultrapassem os 27 mil milhões de libras apenas no Reino Unido este ano, de acordo com a empresa de logística internacional ZigZag Global. Mais de um quinto de todas as compras online não alimentares são agora devolvidas, e mais da metade das compras de roupas são enviados de volta.
Os clientes reclamam do incômodo, e muitos varejistas agora cobram por isso depois que alguns relataram que o grande volume de itens devolvidos havia diminuído. prejudicou suas margens de lucro. Assim que os itens chegam, alguns deles são simplesmente descartados.
Mas agora a indústria das devoluções – também chamada de logística inversa – está finalmente a encontrar formas de reduzir o desperdício e até de obter lucro.
Algumas empresas estão a tentar os chamados reembolsos sem devolução, nos quais os clientes podem simplesmente ficar com os bens indesejados, enquanto as empresas de logística que oferecem soluções inovadoras procuram formas de obter lucro através da melhoria do processo. As empresas que originalmente se concentravam na reparação e no aluguer de roupas estão a obter novos lucros na preparação de devoluções para revenda. Isto coincide com um crescente apetite do consumidor por roupas de segunda mão e revenda.
A logística reversa é mais árdua do que o envio de mercadorias. As devoluções são frequentemente enviadas para o exterior em contêineres para armazéns de armazenamento. As mercadorias também precisam passar por um controle de qualidade para verificar se podem voltar à venda, o que é caro.
“Não existe devolução gratuita”, disse Al Gerrie, CEO da ZigZag Global, que possui uma plataforma de devolução e uma rede global de operadoras. “Os processos logísticos envolvidos – inspeção, reembalagem e redistribuição de itens – custam muito aos varejistas. É por isso que grandes varejistas como Boohoo, Zara e Asos taxas introduzidas para recuperar alguns desses custos associados. Espero que mais varejistas sigam o exemplo em 2025 e além.”
Ele acrescentou: “Estamos agora em um dos períodos mais movimentados do calendário: Sexta-feira Negra até as vendas de janeiro. Para permanecerem rentáveis, é crucial que os retalhistas resolvam o problema das devoluções.”
Existem consequências ambientais. Talia Hussain, do Instituto de Inovação em Design da Universidade de Loughborough, Londres, disse: “As devoluções colocam veículos extras na estrada, causando tráfego e emissões. A maioria das embalagens provavelmente não está sendo reutilizada, e se o custo do serviço de devolução e reabastecimento for maior do que o lucro potencial, as empresas podem optar por liquidar ou descartar itens.”
As empresas que agora trabalham para transformar o processo de devolução para melhor incluem a ACS (Advanced Clothing Solutions) na Escócia, que começou na década de 1990 alugando kilts e trajes formais das Highlands. Desde 2019, eles se diversificaram para consertar e revender devoluções para marcas de rua. Este ano, a ACS fez parceria com a empresa de tecnologia Archive, que separa roupas usadas de marcas de grife, enviando-as para revenda ou reciclagem. O software do Archive pode atender às especificações exclusivas de uma empresa de roupas sobre quais roupas se qualificam para revenda. Marcas como North Face e Pangaia estão a gerir os seus próprios canais de revenda de roupas em segunda mão através da parceria ACS/Archive.
A empresa americana de devoluções (Re)vive é uma startup que conserta roupas devolvidas em três semanas para serem revendidas pelo preço integral ou por meio de sites de revenda. A empresa já está lucrando – mais de US$ 3 milhões este ano, com expectativas de que o volume de roupas renovadas aumente 25 vezes no próximo ano. A (Re)vive começou como Hemster, uma empresa de reformas, e se concentrou no processamento de devoluções para revenda após enfrentar dificuldades durante a pandemia.
após a promoção do boletim informativo
Allison Lee, CEO, disse: “Antes de começar o (Re)vive, presumi que tudo o que eu devolvesse voltaria automaticamente para o estoque, seria vendido para outra pessoa e todos seguiriam seu caminho alegremente. Acontece que a jornada de processamento de devolução é muito mais complicada do que eu poderia imaginar como consumidor. Mesmo uma imperfeição muito pequena pode contribuir para que o item fique “danificado” durante a estação, o que é uma situação em que todos perdem para marcas e consumidores. Esperamos aproveitar o (Re)viver para que esses itens imperfeitos possam ter uma segunda vida.”
Lee disse que as marcas precisam trabalhar mais para tornar os retornos sustentáveis. “O recente movimento de sustentabilidade centrou-se no comportamento do consumidor, sendo a narrativa ‘Compre melhor’, o que ajudou a aumentar a consciencialização em torno da revenda e da circularidade. No entanto, é importante também pedir às marcas… que se certifiquem de que as suas devoluções não vão para aterros desnecessários ou prematuros. Isso é sustentável e financeiramente viável.”
Gerrie disse que a velocidade de um processo de devolução pode ter um grande impacto no desperdício. “Para a maioria dos varejistas, a velocidade com que as devoluções podem ser processadas é crítica”, disse ele. “Especialmente na moda, as tendências mudam rapidamente e os itens armazenados perdem valor rapidamente, por isso é imperativo que os produtos possam ser classificados e colocados de volta no mercado de forma eficiente. Além disso, 84% dos consumidores esperam ser reembolsados dentro de uma semana, e esses padrões não diminuem durante a alta temporada.”
Um relatório recente da Zigzag sobre logística reversa descobriu que os retornos lentos e em série são responsáveis por quase metade das devoluções no Reino Unido, enquanto 69% dos compradores da geração Z se entregam ao “bracketing” – encomendar os mesmos itens em tamanhos e cores diferentes – em comparação com 16% dos baby boomers. Gerrie espera um aumento sazonal nos retornos de “guarda-roupas” no Natal e Ano Novo, quando os clientes compram roupas de festa para devolver depois de usá-las.
“O crescimento nas taxas de devolução tem um impacto enorme na rentabilidade dos retalhistas”, disse ele. “A extensão desta situação tem sido subestimada pelos retalhistas há anos, mas alguns estão agora a acordar para os retornos livres de pressão que impõem aos negócios.”