A ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) decidiu estabelecer novas regras para as operadoras de planos de saúde no que diz respeito a atendimento e demanda de beneficiários, buscando reduzir reclamações e melhorar a qualidade da prestação de serviços.

As medidas, que estão na resolução normativa nº 623, publicada poucos dias antes do fim do ano de 2024, incluem sanções mais rigorosas para empresas com desempenho insatisfatório e incentivos financeiros para aquelas que demonstrarem avanços no IGR (Índice Geral de Reclamações).

Operadoras que cumprirem as metas estipuladas pela ANS serão beneficiadas com descontos nas multas administrativas.

Segundo a normativa, será concedido desconto de 80% para empresas que alcançarem a meta de excelência do IGR trimestral e de 60% para aquelas que atingirem a meta de redução do IGR trimestral. Esses descontos aplicam-se a penalidades relacionadas a infrações administrativas definidas em lei.

Além disso, operadoras com IGR inferior ou igual à metade da média do setor poderão solicitar condições especiais para encerrar processos sancionadores, como 60% de desconto em multas pendentes na primeira instância e 40% em multas pendentes de julgamento em segunda instância.

Por outro lado, empresas que não cumprirem as metas de excelência ou de redução do IGR estarão sujeitas a penalidades agravadas. As consequências incluem agravamento de sanções administrativas para infrações relacionadas ao atendimento aos beneficiários, multas que podem chegar a até R$ 30 mil por descumprimento de regras como prazos e qualidade no suporte.

O IGR é uma ferramenta utilizada pela ANS para avaliar o desempenho das operadoras com base no volume e na natureza das reclamações registradas pelos consumidores.

“A norma é um avanço na relação entre as centrais de atendimento das operadoras e seus beneficiários e é um pilar inicial e fundamental para as mudanças fiscalizatórias que queremos implementar”, disse a diretora de Fiscalização da ANS, Eliane Medeiros.

A Abramge (Associação Brasileira de Planos de Saúde) classificou a atualização como parte de um ciclo natural do setor e destacou a importância das mudanças.

“Estimular e promover a transparência, a rastreabilidade e a segurança no atendimento aos beneficiários de planos de saúde é de suma importância para o funcionamento do setor”, afirmou a entidade em nota.

Ainda segundo a associação, a busca por métricas positivas no IGR será mais um fator para engajar as operadoras na constante melhoria dos serviços prestados.

A resolução normativa nº 623/2024 foi aprovada na 616ª reunião da Diretoria Colegiada da ANS, realizada em 16 de dezembro.

As operadoras têm até julho de 2025 para ajustar seus processos internos e atender às novas exigências, o que inclui intensificar os esforços para reduzir reclamações e aumentar a resolutividade no atendimento.

Demandas agora devem ser atendidas dentro de prazos específicos, com respostas imediatas para casos de urgência e emergência. Além disso, as operadoras são obrigadas a fornecer informações claras sobre negativas de cobertura.

A especialista em saúde e consultora jurídica Juliana Hasse destaca que a está alinhada ao decreto nº 11.034/22, “incentivando melhorias nos mecanismos de atendimento”.